Inhaltsverzeichnis
1. Ticketsystem-Philosophie
Das Ticketsystem ist das Herzstück des Self-Help Portals. Es ist kein klassisches ITSM-Tool, sondern ein intelligentes Anfrage-Management-System, das:
- Tickets vermeidet, bevor sie entstehen (Self-Help zuerst)
- Tickets automatisch löst, wo möglich
- Tickets intelligent zuweist, wenn manuell nötig
- Aus jedem Ticket lernt und die Knowledge Base erweitert
2. Ticket-Lifecycle
Ticket Status Flow
┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐
│ │ │ │ │ │ │ │
│ NEU ├────►│ TRIAGE ├────►│ ZUGE- ├────►│ IN │
│ │ │ (AI) │ │ WIESEN │ │ ARBEIT │
│ │ │ │ │ │ │ │
└──────────┘ └─────┬────┘ └──────────┘ └─────┬────┘
│ │
│ Auto-Resolve │
▼ ▼
┌──────────┐ ┌──────────┐
│ AUTO- │ │ WARTE │
│ GELÖST │ │ AUF │
│ │ │ INFO │
└──────┬───┘ └─────┬────┘
│ │
▼ ▼
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ GELÖST │
└──────────────────┬───────────────────────────┘
│
▼
┌──────────┐
│GESCHLOS- │
│SEN │
│(Review) │
└──────────┘
portal.hafs.de/tickets
47
Offen
+5 heute
12
In Arbeit
-2 vs gestern
89%
SLA Compliance
+3%
23 min
Avg. Response
-8 min
Alle
Offen
In Arbeit
Wartend
Gelöst
| Ticket | Betreff | Status | Priorität | SLA | AI-Triage | Agent |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HAFS-2026-00142 | VPN-Verbindung bricht ab nach Update | In Arbeit | P2 | ⏱ 1h 23m | Network | M. Weber |
| HAFS-2026-00141 | Neuer Mitarbeiter Onboarding – Abt. Compliance | Zugewiesen | P3 | ⏱ 5h 10m | Onboarding | A. Schmidt |
| HAFS-2026-00140 | SharePoint-Berechtigung für Projektordner | Auto-Gelöst | P4 | ✓ | IAM | AI |
| HAFS-2026-00139 | Firewall-Regel-Änderung für Trading-App | Neu | P1 | ⚠ SLA BREACH | Security | — |
| HAFS-2026-00138 | Outlook Sync-Fehler nach Passwort-Änderung | Gelöst | P4 | ✓ | M365 | AI |
| HAFS-2026-00137 | MFA-Token defekt – kein Login möglich | Warte auf Info | P3 | ⏱ 2h 45m | IAM | K. Müller |
Ticket-Listenansicht mit SLA-Timer, AI-Triage-Status und Echtzeit-Metriken
3. Multi-Channel Intake
Eingangskanäle
┌─────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐
│ Web Portal │ │ Microsoft │ │ E-Mail │
│ │ │ Teams │ │ Intake │
│ • Formular │ │ • Bot Command│ │ • Dedizierte │
│ • Chat │ │ • Adaptive │ │ Mailbox │
│ • Quick │ │ Cards │ │ • AI-Parsing │
│ Actions │ │ • Chat │ │ • Auto- │
│ │ │ │ │ Ticket │
└──────┬──────┘ └──────┬───────┘ └──────┬───────┘
│ │ │
└──────────────────┼───────────────────┘
▼
┌───────────────────────┐
│ UNIFIED INTAKE API │
│ │
│ • Deduplizierung │
│ • Normalisierung │
│ • AI-Anreicherung │
└───────────┬───────────┘
▼
┌───────────────────────┐
│ TICKET ENGINE │
└───────────────────────┘
3.1 Intelligente Ticketerstellung
Bevor ein Ticket erstellt wird, durchläuft jede Anfrage eine AI-Vorprüfung:
AI-Analyse Pipeline
Benutzeranfrage
│
▼
┌──────────────────┐
│ AI Analysis │
│ │
│ 1. Intent │ ──► "Passwort zurücksetzen"
│ Detection │
│ │
│ 2. Knowledge │ ──► Existiert ein KB-Artikel?
│ Base Check │ → Ja: Artikel vorschlagen
│ │ → Nein: Weiter
│ 3. Duplicate │ ──► Existiert bereits ein Ticket?
│ Detection │ → Ja: Verknüpfen
│ │ → Nein: Weiter
│ 4. Auto-Resolve │ ──► Kann automatisch gelöst werden?
│ Check │ → Ja: Automatisch lösen
│ │ → Nein: Ticket erstellen
│ 5. Category & │ ──► Kategorie, Priorität, Team
│ Priority │
│ │
│ 6. Enrichment │ ──► User-Kontext, Asset-Info
└──────────────────┘
portal.hafs.de/tickets/HAFS-2026-00142
Details
Kommentare (4)
Anhänge (2)
Audit Log
BESCHREIBUNG
Seit dem Windows Update KB5034441 bricht die VPN-Verbindung (GlobalProtect) nach ca. 10 Minuten ab. Fehlercode: GP-TIMEOUT-443. Betrifft mehrere Mitarbeiter im Trading-Floor.
Ersteller: Julia Fischer
Agent: Max Weber
Kategorie: Infrastruktur > Netzwerk > VPN
Kanal: Web Portal
TIMELINE
10:42
Ticket erstellt
Julia Fischer via Web Portal
10:42
AI-Triage: Kategorie Network, P2
Confidence: 94% · Ähnliche Tickets: 3
10:45
Zugewiesen an Max Weber
Auto-Assignment (Skill-Match: VPN)
10:58
Kommentar: Analyse gestartet
Update KB5034441 als Ursache identifiziert
11:15
Anhang hinzugefügt
vpn-diagnostic-log.txt
★ AI Copilot
💡 Lösungsvorschlag
Basierend auf 3 ähnlichen Tickets: GlobalProtect MTU-Fix nach KB5034441. Registry-Key anpassen: HKLM\SYSTEM\...\Tcpip\Parameters\MTU = 1400
● Confidence: 87%
📄 KB-Artikel
KB-0234: VPN-Troubleshooting nach Windows Updates
ÄHNLICHE TICKETS
HAFS-2026-00098 Gelöst
VPN-Timeout nach Win-Update · MTU-Fix
HAFS-2026-00112 Gelöst
GlobalProtect disconnects · Registry-Fix
Lösung übernehmen
Antwort-Draft
Ticket-Detailansicht mit AI-Copilot Panel, Timeline und Lösungsvorschlägen
4. Ticket-Datenmodell
Ticket Entity Structure
Ticket ├── ID (auto, z.B. HAFS-2026-00001) ├── Titel (AI-generiert oder manuell) ├── Beschreibung (Freitext + Structured Data) ├── Status (New, Triaged, Assigned, InProgress, Waiting, Resolved, Closed) ├── Priorität (P1-Critical, P2-High, P3-Medium, P4-Low) ├── Kategorie (Hierarchisch, 3 Ebenen) │ ├── L1: Hauptkategorie (z.B. Security, Infrastructure) │ ├── L2: Unterkategorie (z.B. IAM, Network) │ └── L3: Spezifisch (z.B. Password Reset, VPN) ├── Typ (Incident, Service Request, Problem, Change, Security Event) ├── Kanal (Web, Teams, Email, API, Phone) ├── SLA │ ├── Response-SLA (Deadline) │ ├── Resolution-SLA (Deadline) │ └── SLA-Status (On Track, At Risk, Breached) ├── AI-Metadaten │ ├── Confidence Score │ ├── Suggested Category │ ├── Suggested Resolution │ ├── Sentiment Score │ └── Auto-Resolve Eligible └── Audit Trail []
portal.hafs.de/tickets/new
Betreff
Drucker im 3. OG druckt nicht mehr
Beschreibung
Seit heute Morgen funktioniert der Netzwerkdrucker HP-3OG-01 nicht mehr. Druckaufträge bleiben in der Warteschlange hängen. Neustart des Druckers hat nicht geholfen.
Kategorie
Infrastruktur > Arbeitsplatz > Drucker
Priorität
P3 – Medium
Anhänge
+ Datei hinzufügen
★ AI-Analyse (Live)
🔬 Kategorie erkannt
Infrastruktur > Arbeitsplatz > Drucker
● 96% Confidence
💡 Lösungsvorschlag
Druckspooler-Dienst neu starten. Falls Problem weiterhin besteht: Treiber-Update via SCCM ausrollen.
● 72% Confidence
⚠ Duplikat-Check
Kein ähnliches offenes Ticket gefunden.
✓ Auto-Resolve möglich
Dieses Problem kann automatisch diagnostiziert werden. Soll ein Remote-Diagnose-Script gestartet werden?
Auto-Diagnose starten
Ticket-Erstellungsformular mit AI-Echtzeit-Analyse und Auto-Resolve-Vorschlag
5. SLA-Framework
5.1 SLA-Matrix
| Priorität | Response Time | Resolution Time | Eskalation nach |
|---|---|---|---|
| P1 – Critical | 15 min | 2 Stunden | 30 min |
| P2 – High | 30 min | 4 Stunden | 2 Stunden |
| P3 – Medium | 2 Stunden | 8 Stunden (1 BT) | 4 Stunden |
| P4 – Low | 4 Stunden | 3 Werktage | 1 Werktag |
5.2 Eskalationsmatrix
Eskalation nach Priorität
P1 (Critical):
0 min → Auto-Assign to On-Call Team
15 min → Notify Team Lead
30 min → Notify IT-Manager
60 min → Notify CIO
120 min → War Room Activation
P2 (High):
0 min → Auto-Assign to Team Queue
30 min → Notify Agent (Push + Teams)
2h → Notify Team Lead
4h → Notify IT-Manager
P3 (Medium):
0 min → Team Queue
4h → Reminder an Agent
8h → Notify Team Lead
P4 (Low):
0 min → Team Queue
1 BT → Auto-Reminder
3 BT → Notify Team Lead
6. Kategorien-Taxonomie
Ticket-Kategorien (3 Ebenen)
├── Security
│ ├── Identity & Access Management (IAM)
│ │ ├── Neuer Zugang / Berechtigungen
│ │ ├── Zugang entziehen / Offboarding
│ │ ├── Berechtigungsänderung
│ │ ├── Passwort-Reset
│ │ └── MFA-Probleme
│ ├── Privileged Access (PAM)
│ ├── Security Incident
│ └── Vulnerability
│
├── Infrastructure
│ ├── Netzwerk (VPN, WLAN, Firewall, DNS)
│ ├── Server (Performance, Speicher, Neustart)
│ ├── Virtualisierung & Kubernetes
│ └── Arbeitsplatz (Hardware, Drucker)
│
├── Applications
│ ├── Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint)
│ ├── Fachapplikationen
│ ├── Software (Installation, Lizenzen)
│ └── Datenbanken
│
├── Governance & Compliance
│ ├── Policy-Anfrage
│ ├── Ausnahme-Antrag
│ └── Audit-Unterstützung
│
├── Change Management
│ ├── Standard / Normal / Emergency Change
│
└── Allgemein
├── Onboarding / Offboarding
└── Frage / Beratung / Sonstiges
7. Automatisierungs-Workflows
7.1 Auto-Resolve Szenarien
| Szenario | Automatische Aktion | Bedingung |
|---|---|---|
| Passwort-Reset | Self-Service Portal-Link + Anleitung | Benutzer verifiziert |
| VPN-Verbindung | Diagnostik-Script + KB-Artikel | Standard-Problem |
| MFA-Problem | Reset-Link + Step-by-Step Guide | Benutzer verifiziert |
| Software-Installation | SCCM Auto-Deploy / Paketmanagement | Im Katalog verfügbar |
| Drucker-Problem | Auto-Diagnose + Treiber-Push | Standard-Drucker |
| Postfach-Zugriff | Auto-Provisioning via Graph API | Genehmigung vorliegt |
| Berechtigungen | Auto-Provisioning via AD (IAM/PAM Add-on) | Genehmigung vorliegt |
7.2 Workflow-Beispiel: Onboarding
Onboarding Auto-Workflow
Ticket: Neuer Mitarbeiter - Onboarding
│
▼
┌──────────────────┐
│ AI-Triage │
│ Typ: Onboarding │
│ Prio: P3 │
└──────┬───────────┘
│
▼
┌──────────────────┐
│ Auto-Workflow │──► Erstelle Sub-Tickets:
│ "Onboarding" │
└──────┬───────────┘
│
├──► AD-Account erstellen (Auto → IAM-Team)
├──► M365-Lizenz zuweisen (Auto → Graph API)
├──► Hardware bestellen (→ IT-Operations)
├──► Berechtigungen setzen (→ IAM + Fachbereich-Approval)
├──► MFA einrichten (→ Self-Service Anleitung)
├──► IT-Policy Acknowledgement (→ Auto-Mail)
└──► IT-Einführung planen (→ IT-Support)
8. Agent-Dashboard
8.1 Ansichten
| Ansicht | Beschreibung |
|---|---|
| My Queue | Persönlich zugewiesene Tickets |
| Team Queue | Alle Tickets des Teams |
| Kanban Board | Drag & Drop Status-Verwaltung |
| SLA Monitor | Tickets sortiert nach SLA-Dringlichkeit |
| Smart Queue | AI-priorisierte Queue (empfohlen) |
portal.hafs.de/agent/dashboard
● Neu4
Firewall-Regel Trading-App
Neues Postfach: T. Meyer
Software-Install: Bloomberg
● In Arbeit3
VPN-Verbindung bricht ab
AD-Gruppe erstellen: Compliance
● Wartend2
MFA-Token defekt
Lizenz-Transfer MS Project
● Gelöst12
SharePoint-Berechtigung
Outlook Sync-Fehler
Agent-Dashboard im Kanban-Modus mit Drag&Drop-Statusverwaltung und SLA-Indikatoren
8.2 Agent Copilot Features
| Feature | Beschreibung |
|---|---|
| Lösungsvorschlag | AI schlägt Lösung basierend auf ähnlichen Tickets vor |
| Antwort-Draft | AI generiert Antwort-Entwurf für den Agenten |
| Eskalations-Empfehlung | AI empfiehlt wann und wohin eskaliert werden sollte |
| Kontext-Panel | Automatisch relevante Infos zum Ticket (User-Historie, Assets, KB) |
| Quick Actions | Ein-Klick-Aktionen (Zuweisen, Status ändern, Template einfügen) |
| Ähnliche Tickets | AI findet ähnliche vergangene Tickets und deren Lösungen |
| Impact Analysis | Wie viele Nutzer sind betroffen? Zusammenhängende Tickets? |
portal.hafs.de/agent/ticket/HAFS-2026-00142?copilot=open
💡 LÖSUNGSVORSCHLAG
Empfohlene Lösung (87% Confidence)
GlobalProtect MTU-Fix nach KB5034441
1. Registry-Key anpassen: HKLM\...\MTU = 1400
2. Netzwerkadapter zurücksetzen
3. VPN-Client neu starten
1. Registry-Key anpassen: HKLM\...\MTU = 1400
2. Netzwerkadapter zurücksetzen
3. VPN-Client neu starten
Als Lösung anwenden
Antwort-Draft
📄 WISSENSARTIKEL
KB-0234: VPN nach Windows Updates
Relevanz: 94% · Letztes Update: vor 3 Tagen
KB-0189: GlobalProtect Troubleshooting
Relevanz: 78% · Letztes Update: vor 2 Wochen
📈 KONTEXT-ANALYSE
Impact Assessment
Betroffene User:~15 (Trading Floor)
Verwandte Tickets:3 offen
Business-Impact:Hoch
⚡ QUICK ACTIONS
⚑ Eskalieren an Network-Team
💰 Problem-Ticket erstellen
🙋 Merge mit verwandten Tickets
📓 Change Request auslösen
👤 USER-KONTEXT
Julia Fischer · Trading
Letzte Tickets: 2 (beide VPN) · VIP: Nein
Gerät: HAFS-NB-0342 (Win 11 23H2)
AI-Copilot Panel mit Lösungsvorschlägen, Impact-Analyse und Quick Actions
9. Metriken & KPIs
| KPI | Beschreibung | Ziel |
|---|---|---|
| First Contact Resolution | % der Tickets, die beim ersten Kontakt gelöst werden | > 65% |
| Mean Time to Respond | Durchschnittliche Erstantwortzeit | < 30 min |
| Mean Time to Resolve | Durchschnittliche Lösungszeit | < 4h |
| Self-Service Resolution | % der Tickets, die ohne Agent gelöst werden | > 40% |
| AI Auto-Resolve Rate | % der Tickets, die vollständig automatisch gelöst werden | > 25% |
| SLA Compliance | % der Tickets innerhalb der SLA | > 95% |
| Customer Satisfaction | Nutzerbewertung nach Ticketabschluss | > 4.2/5 |
| Ticket Backlog | Anzahl offener Tickets | Trend: sinkend |
| Reopen Rate | % der Tickets, die erneut geöffnet werden | < 5% |