Inhaltsverzeichnis
1. Vision
Das HAFS Self-Help Service Portal wird zur zentralen Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Anliegen der Hauck Administration Fund Services (HAFS-Group). Durch den konsequenten Einsatz von AI-Technologien wird das Portal nicht nur Anfragen entgegennehmen, sondern eigenständig lösen, priorisieren und eskalieren.
„Jeder Mitarbeiter erhält innerhalb von 60 Sekunden eine qualifizierte Antwort – rund um die Uhr.“
2. Geschäftsziele
2.1 Primärziele
| Ziel | Beschreibung | Messbar durch |
|---|---|---|
| Self-Service-Quote > 70% | Mindestens 70% aller IT-Anfragen werden ohne menschlichen Eingriff gelöst | Ticket-Resolution-Rate |
| MTTR < 4h | Durchschnittliche Lösungszeit unter 4 Stunden (aktuell geschätzt 12-24h) | MTTR-Tracking |
| Single Pane of Glass | Eine Plattform für alle IT-Prozesse – kein Tool-Hopping | Nutzeradoption |
| Compliance by Design | Alle Prozesse automatisch BaFin/DSGVO-konform dokumentiert | Audit-Findings |
| Security-First | IAM/PAM vollständig integriert, Zero-Trust-Ansatz | Security-Score |
2.2 Sekundärziele
- Wissensmanagement: Aufbau einer lebendigen, AI-gepflegten Knowledge Base
- Proaktive IT: Probleme erkennen bevor Nutzer sie melden (Predictive Ops)
- Transparenz: Echtzeit-Dashboards für Management und IT-Teams
- Kostenreduktion: Reduktion der IT-Support-Kosten um 40% innerhalb von 18 Monaten
- Mitarbeiterzufriedenheit: NPS-Score für IT-Services > 50
3. Erfolgskriterien (KPIs)
Phase 1 (nach 3 Monaten live)
>60%
Portal-Adoption
>50%
First-Contact-Resolution
<2 min
Ticket-Erstellung
Phase 2 (nach 6 Monaten live)
>60%
Self-Service-Quote
<6h
MTTR
>500
KB-Artikel
>90%
Security via Portal
Phase 3 (nach 12 Monaten live)
>70%
Self-Service-Quote
<4h
MTTR
>100
Automationen
0
Audit-Findings
4. Zielgruppen & Personas
Persona 1: Mitarbeiter (End-User)
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Bedarf | Schnelle Hilfe bei IT-Problemen, Passwort-Reset, Software-Anfragen |
| Erwartung | Intuitives Portal, sofortige Antworten, kein IT-Jargon |
| Touchpoints | Web-Portal, Teams-Integration, Mobile App |
Persona 2: IT-Support (1st/2nd Level)
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Bedarf | Effiziente Ticketbearbeitung, Wissensbase, Automatisierung |
| Erwartung | AI-gestützte Vorklassifizierung, automatische Zuweisung, Lösungsvorschläge |
| Touchpoints | Agent-Dashboard, Ticket-Queue, AI-Copilot |
Persona 3: IT-Security Team
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Bedarf | IAM/PAM-Verwaltung, Incident Response, Compliance-Monitoring |
| Erwartung | Zentrales Security-Dashboard, automatisierte Workflows, Audit-Trail |
| Touchpoints | Security Center, Alert-Management, PAM-Konsole |
Persona 4: IT-Governance & Management
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Bedarf | Überblick über alle IT-Prozesse, Compliance-Status, KPIs |
| Erwartung | Executive Dashboards, Trend-Analysen, Risk-Scoring |
| Touchpoints | Governance-Dashboard, Reports, Board-Reporting |
Persona 5: Fachbereich / Business Owner
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Bedarf | Service-Requests für Projekte, Berechtigungen, Ressourcen |
| Erwartung | Transparenter Prozess, Statusverfolgung, SLA-Einhaltung |
| Touchpoints | Service-Katalog, Approval-Workflows, Statustracker |
5. Abgrenzung (Out of Scope – Phase 1)
- Vollständiges CMDB-System (wird in Phase 2 integriert)
- Automatisierte Infrastruktur-Provisionierung (Phase 3)
- Externe Kunden-Selfservice (separates Projekt)
- Migration bestehender Legacy-Systeme (paralleles Workstream)
6. Strategische Einordnung
HAFS Digital Strategy
┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────────────┐
│ On-Prem │ │ Security │ │ AI & Automation │
│ First │ │ Zero Trust │ │ Strategie │
└──────┬───────┘ └──────┬───────┘ └──────────┬───────────┘
│ │ │
└──────────────────┼───────────────────────┘
│
┌─────────▼──────────┐
│ Self-Help Service │
│ Portal (SHSP) │
└────────────────────┘
Das Portal ist das zentrale Bindeglied zwischen On-Premises-Infrastruktur, Zero-Trust-Security und AI-Automatisierung. Drei eigenständige Add-on Applikationen (SIEM, IAM/PAM, IT Monitor) erweitern das Portal um spezialisierte Funktionen.